曾子熙老师-精品课程-CM0T客户服务关键时刻Customer Moment of Truth主讲：曾子熙老师课程配景MOT走进中国-6位著名企业家、治理大师配合推荐中国国际航空公司董事长 李家祥招商银行行长 马蔚华科特勒营销团体高级照料 孙路弘向导力大师 沃伦本尼斯治理大师《追求卓越》作者 汤姆彼得斯美国西南航空公司借助MOT一连20年取得了骄人结果IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程MOT培训课程成为IBM唯一一门划定所有员工都必须到场的课程麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程MOT观点一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。课程收益及目的该课程目的是通过思维模型的教授和相同模式的教授，提升公司各种人员的服务思考技巧，建设有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。

学习的最重要收益是以下方面：全面提升服务水平、淘汰服务纠纷，经由完整的MOT训练（探索-提议-行动-确认）让员工发自心田提升事情处置惩罚能力。建设主动努力（实时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等高效客户服务的习惯。提升服务关键时刻接触点服务意识，建设产物的服务模式和事情流程，掌握明白客户期望而且治理客户期望的能力，学会站在客户以及公司的态度思考和处置惩罚问题。掌握关键时刻行为模式，探索客户需求及其想法，提议适当的行动建议，执行先前所提议或答应事项，确认你到达或逾越客户的期望。

教授客户内部关键人关系的处置惩罚技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧让学员掌握客户关系中的“关键时刻”；客户相同的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处置惩罚的关键时刻；资助客户发生满足度的关键时刻。课程特色及方式：一、体验运动导入，身心感受MOT，原理深入解说二、思维碰撞分享，互动学习到场，迷你案例研讨三、小组看法竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商治理硕士MBA适合工具：客户服务人员以及销售等人员（35人以内）时间长度：1天6小时 AM 9:00-12：00； PM14：30-17:30课程纲领第一单元：建设高效的习惯来做客户服务一、高效的习惯的建设，改变习惯要转变思维-2个案例二、习惯1：努力主动（实时回应客户，实时跟踪确认相关事项）-案例三、习惯2：要事第一（目的清晰，分清主次，时间治理）四、习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）-案例 五、习惯4：知彼解己（同理心相同，站客户和公司的态度思考和处置惩罚问题）-服务案例六、习惯5：协作增效（建设协作看法，提升事情效率和客户满足度）七、学与行：学员互动分享客户服务习惯案例第二单元：客户服务中的关键时刻MOT一、MOT关键时刻泉源-案例北欧航空体验案例-海底捞的关键时刻二、客户服务关键时刻的重要性客户只会记得一个个“关键时刻-案例客户对企业的感受，取决于最后一次的接触-案例要保证每一个“关键时刻”都让客户满足-案例缔造让主顾难忘的时刻-案例主顾感应满足，公司才有利润可言-案例服务速度关键时刻比微笑更重要-案例三、学与行：学员互动分享履历的关键时刻（正面vs负面）四、什么是客户真正想要的关键时刻- MOT关键时刻全流程经典优秀MOT案例招商银行呼叫中心专业售后服务中心全流程案例服务缔造价值-体验服务MOT案例五、行动与反思小组讨论：联合公司情况探讨优秀关键时刻六、客户满足的尺度-逾越客户期望七、探讨失去客户的原因-客户的需求被忽视第三单元：客户服务关键时刻的行为模式一、一个模型-关键时刻行为模式（案例引导）探索需求-提出建议-行动答应-确认反馈二、二个理念为客户着想+缔造双赢三、三个重点客户认知+企业利益VS客户小我私家利益+内部客户四、行动与反思：CMOT关键时刻实战情境剧场设计五、视频案例-谁抹杀了这个合约？什么是客户的认知客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触六、案例案例：无辜的留话者为什么客户的看法和你的看法有差异？怎么才气察觉将引起客户不满的迹象？七、客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求探索技巧1-为客户着想客户的需求，区分两类利益企业利益有何特点？小我私家利益有何特点？视频案例：客户的公司利益和小我私家利益是什么？探索技巧2：-相识客户的期望探索技巧3：努力的倾听视频案例：美意的同事什么才是的内部客户与外部客户的关系后方为前方服务，前方为后方着想八、客户服务关键时刻行为模式2: 提议什么是恰当的提议-“完整”、“实际”及“双赢”视频案例：如何凭据公司的利益做出双赢的提议视频案例：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？哪些情况是不适当提议如何礼貌的说“不”九、客户服务关键时刻行为模式3: 行动怎样明白“行动”？体验“答应”5C 行动原则资助你实践答应你何时可能要收回答应十、客户服务关键时刻行为模式4: 确认为什么必须确认如何确认纵然在确认阶段，倾听仍然重要情境案例讲述-不停确认也能增加客户满足。

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